Nieodzownym elementem niemal każdego kredytu są opłaty i prowizje bankowe. Decydując się na zaciągnięcie zobowiązania kredytowego należy się liczyć się z tym, że zwracając bankowi pożyczone pieniądze będziemy musieli – oprócz odsetek kapitałowych – pokryć dodatkowe koszty. Co do zasady bowiem kredyt jest odpłatny, a przepisy prawa jedynie w niewielkim stopniu limitują uprawnienia banku do określenia wysokości opłat, jakich ten może zażądać od kredytobiorcy w związku z tzw. obsługą kredytu. Zbyt wygórowane opłaty bankowe stanowią aktualnie na tyle doniosły problem społeczny, że sprawą zajął się nawet Rzecznik Finansowy.

Rzecznik Finansowy alarmuje

Jak wskazuje na swojej stronie internetowej Rzecznik Finansowy, klienci banków coraz częściej skarżą się na zbyt wygórowane opłaty pobierane przez banki, między innymi za wydanie dokumentu potwierdzającego spłatę kredytu oraz zawierającego zestawienie wpłat dokonywanych na poczet jego spłaty (historia kredytu). Opłaty takie określone zostają, przez podmioty rynku finansowego udzielające kredytów konsumentom, na poziomie kilkuset złotych, a niekiedy koszty za wydanie wspomnianych zaświadczeń wynoszą nawet 1000 zł.

Podwyższenie opłat pobieranych przez banki w ostatnim czasie nie jest przypadkowe. Niewątpliwie ma to związek z problemem tzw. kredytów frankowych. Coraz więcej dłużników posiadających kredyt w tej walucie decyduje się bowiem na wytoczenie powództwa przeciwko bankowi (m.in. o unieważnienie umowy kredytu). Składając pozew do sądu, dłużnicy powinni przedłożyć m.in. historię spłaty kredytu i/lub zaświadczenie o spłacie kredytu. Podwyższenie opłat za wydanie tego typu dokumentów można uznać za celowe posunięcie podmiotów rynku finansowego, które ma za zadanie zniechęcić kredytobiorców do wytaczania im procesów sądowych.

Rzecznik Finansowy uważa, że banki zbyt dowolnie określają wysokość opłat z tego tytułu w taryfach opłat i prowizji, które zazwyczaj stanowią załącznik do umowy kredytu. Wobec zauważalnej tendencji do podwyższania kosztów wydania m.in. zaświadczeń o spłacie kredytu, Rzecznik Finansowy zachęca do zwrócenia szczególnej uwagi na tę pozycję w przypadku otrzymania informacji o aktualizacji tabeli opłat i prowizji.

„Jeśli zaistnieje konieczność uzyskania takiego zaświadczenia, to warto, w przypadku obciążenia za jego wydanie wysokimi kosztami, wnieść reklamację do banku. Jeśli zostanie ona odrzucona, można złożyć wniosek o interwencję Rzecznika Finansowego. Postaramy się pomóc w indywidualnej sprawie.”

– zapewnia Katarzyna Szwedo-Mackiewicz, zastępca dyrektora Wydziału Bankowo-Kapitałowego w biurze Rzecznika Finansowego.

Jak zareklamować zbyć wysoką opłatę?

Każdy klient podmiotu rynku finansowego (w tym m.in. będący osobą fizyczną klient banku, członek spółdzielczej kasy oszczędnościowo-kredytowej, klient instytucji kredytowej, klient instytucji finansowej, klient instytucji pożyczkowej, klient pośrednika kredytu hipotecznego oraz klient pośrednika kredytowego) ma prawo złożyć reklamację na świadczone przez ten podmiot usługi. Uprawnienie takie wynika wprost z ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji rzez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym (Dz.U. z 2015 r. poz. 1348 ze zm., dalej: „ustawa o rozpatrywaniu reklamacji”). Reklamacja to nic innego jak wystąpienie skierowane do podmiotu rynku finansowego przez jego klienta, w którym klient zgłasza zastrzeżenia dotyczące usług świadczonych przez podmiot rynku finansowego.

Co należy podać w reklamacji?

Przygotowując reklamację należy pamiętać, aby w jej treści nie zabrakło informacji identyfikacyjnych klienta i usługi, której dotyczy reklamacja, takich jak:

  • dane klienta, w tym: imię, nazwisko i PESEL, a także – jeżeli jest – numer członkowski/numer klienta,
  • aktualne dane kontaktowe, w tym: adres korespondencyjny, numer telefonu i adres e-mail,
  • dane usługi, której dotyczy reklamacja, np. numer umowy kredytowej.

Ponadto, reklamacja powinna zawierać opis zastrzeżeń klienta dotyczących reklamowanej usługi (np. wskazanie, że nie zgadzamy się z wysokością naliczonej opłaty za wydanie dokumentu potwierdzającego całkowitą spłatę kredytu). Istotne jest także uzasadnienie naszych zastrzeżeń – powołać się można na przykład na stanowisko Rzecznika Finansowego lub też poglądy wyrażane w orzecznictwie sądowym.

Kolejnym elementem pisma reklamacyjnego jest wskazanie, jakie mamy oczekiwania wobec banku w związku z zaistniałą sytuacją (możemy zażądać zwrotu nadpłaconej – naszym zdaniem – kwoty za wydanie zaświadczenia i przelanie jej na podany przez nas numer rachunku bankowego). Fakultatywnie możemy także określić pożądany przez nas sposób odpowiedzi na reklamację. Co do zasady, odpowiedź taka powinna zostać nam udzielona w formie pisemnej, jednak – zgodnie z art. 5 ust. 2 ustawy o rozpatrywaniu reklamacji – na wniosek klienta podmiot rynku finansowego może dostarczyć odpowiedź za pośrednictwem poczty elektronicznej.

Jak złożyć reklamację?

Zasadniczo (tj. w zakresie, w jakim nie reguluje tego wprost ustawa o rozpatrywaniu reklamacji) każdy podmiot rynku finansowego może mieć swoje wewnętrzne procedury dotyczące składania i rozpatrywania reklamacji. Informacje na temat takich wewnętrznych ustaleń muszą jednak znaleźć się w umowie zawieranej z klientem. Z umowy powinno wobec tego wynikać:

  • gdzie i w jakiej formie należy złożyć reklamację,
  • jaki jest termin jej rozpatrzenia i udzielenia na nią odpowiedzi (zgodnie z ustawą o rozpatrywaniu reklamacji nie może być on jednak dłuższy niż 30 dni od otrzymania reklamacji, a w sprawach szczególnie skomplikowanych – nie dłuższy niż 60 dni),
  • w jaki sposób bank powinien powiadomić o rozpatrzeniu reklamacji.

Jeżeli bank, z którym zawarłeś umowę kredytu nie określił, w jaki sposób powinieneś złożyć reklamację, zastosowanie znajdą przepisy ustawy o rozpatrywaniu reklamacji, a dokładnie jej art. 3 ust. 2. Zgodnie z rzeczonym przepisem, reklamacja może być złożona:

  • w formie pisemnej – osobiście, w jednostce podmiotu rynku finansowego obsługującej klientów (np. placówka banku), albo przesyłką pocztową;
  • ustnie – telefonicznie albo osobiście do protokołu podczas wizyty klienta w placówce/oddziale banku;
  • w formie elektronicznej z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej, o ile takie środki zostały do tego celu wskazane przez podmiot rynku finansowego (np. za pomocą usług tzw. bankowości elektronicznej, poprzez formularz na stronie banku, faksem).

Merytoryczne uzasadnienie reklamacji na wygórowane opłaty bankowe

Nie budzi wątpliwości fakt, że działalność podmiotów rynku finansowego (w tym banków i instytucji pożyczkowych) nastawiona jest na zysk i obciążona jest ryzkiem niewypłacalności pożyczkobiorców. Jednak działalność tych podmiotów musi mieścić się w granicach przewidzianych przez obowiązujące przepisy.

Stosownie do treści art. 110 Ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. – Prawo bankowe (Dz.U. Nr 140, poz. 939 ze zm., dalej: „Prawo bankowe”) bank może pobierać przewidziane w umowie prowizje i opłaty z tytułu wykonywanych czynności bankowych oraz opłaty za wykonywanie innych czynności, w tym także opłaty za przygotowanie, sporządzenie i przekazanie informacji stanowiących tajemnicę bankową uprawnionym przez ustawę osobom, organom i instytucjom, z wyłączeniem przypadków, gdy udzielenie informacji następuje na żądanie określonych podmiotów (m.in. sądy, prokuratora, Policję, ABW, SKW, CBA, itp.)

Przepis art. 110 Prawa bankowego wyraża generalną zasadę – prawo banku do pobierania opłat z tytułu wykonywanych czynności bankowych. Ustawodawca we wspomnianym przepisie przewidział jednak możliwość pobierania wynagrodzenia przez bank również z tytułu innych niż bankowe czynności świadczonych przez niego w ramach prowadzonej działalności.

Przykładowo, bank może zastrzec opłatę za przygotowanie, sporządzenie i przekazanie informacji stanowiących tajemnicę bankową uprawnionym przez ustawę osobom, organom i instytucjom. Innymi słowy, bank może zgodnie z prawem uzależnić wydanie kredytobiorcy („uprawniona przez ustawę osoba”) zaświadczenia o spłacie kredytu/historii kredytowej („informacje stanowiące tajemnicę bankową”) od dokonania stosownej opłaty.

Co do zasady zatem, samo ustalenie odpłatności za wydanie takiego dokumentu, nie jest niezgodne z prawem. Problem zgodności z ustawą może jednak rodzić wysokość, określonej jednostronnie przez bank, opłaty.

„Przyznanie bankom znaczących uprawnień co do możliwości określania i egzekwowania stosownych opłat i prowizji nie oznacza jednak, iż jest to sfera pozostawiona uznaniowości banku. Opłaty i prowizje muszą mieć uzasadnienie ekonomiczne i nie mogą być określane w sposób dowolny. Uprawnienie banku do wynagrodzenia za określone czynności nie może bowiem zmierzać do przerzucenia na klientów kosztów funkcjonowania banku. Tym samym, opłaty i prowizje m.in. za: wypłatę środków z rachunku, zamawianie większej ilości pieniędzy do wypłaty, informacje w siedzibie oddziału o wysokości salda na rachunku, samo rozpatrzenie wniosku kredytowego czy nieuzasadnione reklamacje mają z pewnością taki charakter i nie powinny być stosowane.”

L. Mazur, „Prawo bankowe. Komentarz”, Wyd. 2,
komentarz do art.110 Prawa bankowego, Nb. 2, Legalis 2008

Poniżej omówione zostaną argumenty wskazane przez Rzecznika Finansowego, na które może powołać się kredytobiorca składający reklamację na wygórowane opłaty bankowe.

Opłata nieadekwatna do nakładów pracy

W ocenie Rzecznika Finansowego sporządzenie i wydanie zaświadczenia o całkowitej spłacie kredytu/ o dotychczasowej historii spłacania kredytu to standardowa czynność materialno-techniczna związana z obsługą kredytu i wpisana w normalną działalność banku.
Każdy profesjonalny podmiot rynku finansowego udzielający pożyczek i kredytów ma zautomatyzowany system rozliczeniowo-księgowy. Co za tym idzie, wszelkie aktywności związane z obsługą kredytu (w tym m.in. dokonanie wpłaty przez kredytobiorcę, naliczenie opłaty za wezwanie do zapłaty, itp.) są automatycznie zapisywane i księgowane w systemie. W konsekwencji sporządzenie dokumentu przedstawiającego historię spłaty kredytu w wielu przypadkach sprowadza się jedynie do jego wygenerowania z systemu i ewentualnego skompletowania.

Jak przekonuje w swoim komunikacie Rzecznik Finansowy, tak wysokie opłaty mogły być zasadne jedynie w przeszłości, kiedy to banki nie były zaopatrzone w automatyczne systemy rozliczeniowe, a sporządzenie dokumentu obrazującego historię spłacania kredytu wymagało zaangażowania pracownika, który ręcznie takie zestawienie spłat musiał przygotować.

Zauważyć wobec tego wypada, że pobieranie tak wysokiej kwoty za wydanie zaświadczenia w sposób rażący narusza interesy klientów banków, a nadto nie ma żadnego uzasadnienia w kosztach związanych z rzeczywistym przygotowaniem takiego dokumentu. Wydanie kredytobiorcy zaświadczenia, o którym mowa powyżej jest z gruntu rzeczy wpisane w działalność banku i jako takie nie może generować po stronie kredytobiorcy dodatkowych – i ta tak wysokich – kosztów.

Podsumowując tę część wywodu uwypuklić należy, iż opłata w wysokości kilkuset złotych za wydanie zaświadczenia jest rażąco nieadekwatna do nakładów pracy poczynionych przez kredytodawcę, w celu jego przygotowania i wydania klientowi. Bank, jako podmiot profesjonalny, posiada bowiem fachową techniczną, organizacyjną i pracowniczą obsługę. Trudno zatem uznać, że taka opłata stanowi rzeczywisty koszt sporządzenia dokumentu. Ustalenie ryczałtowej opłaty za wydanie zaświadczeń o spłacie kredytu/o historii spłacania powinno pozostawać w związku z realnymi wydatkami banku poczynionymi na ten cel.

Zbyt duża swoboda banków w określaniu wysokości

Znaczący problem stanowi także normatywna treść art. 110 Prawa bankowego, który uprawnia banki do pobierania przewidzianych w umowie prowizji i opłat z tytułu wykonywanych czynności bankowych oraz opłat za wykonywanie innych czynności, w tym także opłat za przygotowanie, sporządzenie i przekazanie informacji stanowiących tajemnicę bankową uprawnionym przez ustawę osobom, organom i instytucjom, z wyłączeniem określonych w ustawie przypadków. Nieostre sformułowanie tego przepisu stanowi niejako przepustkę dla banków do dowolnego ustalania wysokości pobieranych przez nie opłat także za czynności o charakterze technicznym (np. wygenerowanie z systemu i wydanie klientowi zaświadczenia). Banki dysponują wobec tego nieuzasadnioną przewagą nad – z założenia słabszą stroną stosunku zobowiązaniowego – kredytobiorcą. Pozwala im to na ustalenie wysokości opłat w sposób dowolny, w oderwaniu od rzeczywistych kosztów poniesionych za świadczone usługi.

Rzecznik Finansowy zauważa, że banki zbyt swobodnie traktują swoje uprawnienie do pobierania opłat za wykonywane czynności, przewidziane w art. 110 Prawa bankowego. Jego zdaniem, intencją ustawodawcy było danie bankom uprawnienia do naliczenia opłaty stanowiącej jedynie ekwiwalent (równoważność) świadczonych usług. Opłaty pobierane np. za wydanie zaświadczenia o spłacie kredytu nie powinny stanowić dodatkowego zysku banku. Kilkaset złotych za przygotowanie dokumentu to rażąco wygórowana cena, nawet przy uwzględnieniu poniesionych przez bank w przeszłości wydatków na automatyzację systemu rozliczeniowego.

Nieuzasadniona bariera

Niezależnie od powyższego zaznaczyć należy, że ustanowienie tak absurdalnie wysokich opłat za dokonanie czynności niebankowych o charakterze organizacyjno-technicznym, w niektórych przypadkach może zniechęcić kredytobiorców – konsumentów do weryfikacji stosunku zobowiązaniowego (np. do sprawdzenia, czy wszystkie dokonane dotychczas wpłaty rat kredytu zostały prawidłowo zaksięgowane). Zatem, opisane postępowanie banków może być rozpatrywane nie tylko w kontekście naruszenia zasady ekwiwalentności świadczeń (tj. proporcji wysokości pobieranych opłat do rzeczywistego kosztu czynności), ale także jako naruszenie prawnego obowiązku banku do współdziałania jako wierzyciela przy wykonaniu zobowiązania.

„Artykuł 354 § 2 KC ustanawia ogólny obowiązek współdziałania wierzyciela z dłużnikiem przy wykonywaniu zobowiązania, odnosząc do tego obowiązku te same wzorce postępowania, które dotyczą dłużnika, a które wymienia § 1 komentowanego przepisu . Obowiązek ten dotyczy nie tylko współdziałania przy spełnianiu świadczenia (jeżeli współdziałanie takie jest potrzebne), ale także lojalności względem dłużnika i współpracy w wykonywaniu przez niego wszelkich obowiązków składających się na zobowiązanie. (…) Współdziałanie z dłużnikiem przy wykonywaniu zobowiązania jest przedmiotem prawnego obowiązku wierzyciela. Nie może on zatem, w braku odpowiedniego postanowienia umowy, domagać się wynagrodzenia za czynności współdziałania…”

P. Machnikowski w: „Kodeks cywilny. Komentarz”,
E. Gniewek, P. Machnikowski (red.), komentarz do art. 354 KC, Nb. 8-9, Legalis 2019

W komunikacie zamieszczonym na stronie internetowej Rzecznika Finansowego możemy przeczytać, że wysokie opłaty pobierane przez banki za określone usługi o charakterze czysto technicznym mogą stanowić barierę dla kredytobiorców w dochodzeniu swoich praw i ochronie interesów. Barierę tę można rozpatrywać: (i) bezpośrednio, jako wysoką „cenę” dla kredytobiorcy za proste potwierdzanie swojej sytuacji finansowej przed różnymi podmiotami, lub (ii) pośrednio, jako finansową barierę w sporze z samym kredytodawcą np. w zakresie udzielonego kredytu.

Wysokie opłaty jako niedozwolone postanowienie umowne

Jakkolwiek tabela prowizji i opłat stanowi oddzielny od samej umowy kredytu dokument (zazwyczaj ma formę załącznika do umowy), tak nie zmienia to faktu, że określone w niej opłaty i prowizje są postanowieniami umownymi kształtującymi stosunek zobowiązaniowy łączący kredytodawcę z kredytobiorcą. Wobec tego, możliwe jest dokonanie ich oceny pod kątem ewentualnej abuzywności (naruszania praw konsumentów).

Zgodnie z art. 3851 § 1 KC postanowienia umowy zawieranej z konsumentem nieuzgodnione indywidualnie nie wiążą go, jeżeli kształtują jego prawa i obowiązki w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami, rażąco naruszając jego interesy (niedozwolone postanowienia umowne). Nie dotyczy to postanowień określających główne świadczenia stron, w tym cenę lub wynagrodzenie, jeżeli zostały sformułowane w sposób jednoznaczny.

Już w tym miejscu wyjaśnić należy, że ustalenie obowiązku poniesienia wysokich kosztów za np. wydanie zaświadczenia o spłacie kredytu/historii spłaty kredytu, nie sposób uznać za główne świadczenie stron umowy o kredyt. W przypadku kredytowego stosunku zobowiązaniowego główne świadczenie stron mogą stanowić (o ile postanowienie umowy w tym zakresie zostało sformułowane w sposób jednoznaczny) odsetki, jako wynagrodzenie banku za korzystanie z kapitału.

Przechodząc dalej, uwypuklić wypada, że ustawodawca wskazał w art. 3851 § 3 KC, że nieuzgodnione indywidualnie są te postanowienia umowy, na których treść konsument nie miał rzeczywistego wpływu. W szczególności odnosi się to do postanowień umowy przejętych z wzorca umowy zaproponowanego konsumentowi przez kontrahenta. Jednocześnie, stosownie do art. 3851 § 4 KC ciężar dowodu, że postanowienie zostało uzgodnione indywidualnie, spoczywa na tym, kto się na to powołuje. W praktyce oznacza to, że ciężar dowodu, że dane postanowienie (np. dotyczące wysokości opłat) zostało ustalone z klientem, który miał możliwość odnieść się krytycznie do proponowanego zapisu, spoczywa na przedsiębiorcy udzielającym kredytu.

Biorąc pod uwagę wszystkie przedstawione powyżej argumenty, zauważyć należy, iż kilkusetzłotowe opłaty za omawiane usługi banku mogą być uznane za niedozwolone postanowienia umowne. Nie ulega bowiem wątpliwości, że – o ile nie zostanie wykazane przez bank, że wysokość opłat została indywidualnie uzgodniona z kredytobiorcą – postanowienia określające tak wysokie opłaty kształtują prawa i obowiązki konsumenta w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami, rażąco naruszając jego interesy.

Brak odpowiedzi na reklamację/ odmowa banku uwzględniania reklamacji

Zakładając najbardziej optymistyczny scenariusz – bank w ustawowym terminie rozpatrzy naszą reklamację, uwzględni ją, a dokonaną wcześniej nadpłatę za wydanie zaświadczenia, przeleje na nasze konto.

Doświadczenie jednak pokazuje, że w takim przypadku nie ma co liczyć na happy end. Nikt przecież nie lubi przyznawać się do błędów – bank także.

Oprócz uwzględnienia reklamacji (co jest raczej wątpliwe) mogą wystąpić dwie sytuacje:

  • bank nie odpowie lub odpowie z uchybieniem ustawowego terminu,
  • reklamacja nie zostanie uwzględniona.

Jeżeli bank nie udzieli odpowiedzi w terminie 30 dni od doręczenia reklamacji – uznaje się, że żądanie klienta przedstawione w reklamacji zostało uwzględnione (reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta). Tak samo będzie w przypadku, gdy odpowiedź (nawet negatywna) zostanie udzielona, ale bank uchybił 30-dniowemu terminowi ustawowemu.

W takim przypadku klient będzie mógł dochodzić zwrotu nadpłaconej (względem rzeczywistych wydatków poniesionych w tym celu przez bank) kwoty za wydanie zaświadczenia w postępowaniu sądowym. Skutkiem zastosowania domniemania uwzględnienia reklamacji, które to ustanawia art. 8 ustawy o rozpatrywaniu reklamacji, będzie przerzucenie ciężaru dowodu na pozwany bank. Inaczej rzecz ujmując, to nie powód, czyli klient banku, będzie musiał wykazać, że jego roszczenie względem banku jest zasadne (tak co do wysokości, jak i co do zasady), ale to bank będzie musiał udowodnić, że roszczenie klienta o zwrot pobranej za wydanie zaświadczenia opłaty jest pozbawione uzasadnionych podstaw, a sama opłata naliczona została w sposób prawidłowy i odzwierciedla realne koszty, jakie bank poniósł sporządzając taki dokument. Zatem, rolą klienta banku w ewentualnym sporze sądowym będzie jedynie udowodnienie, że złożył reklamację i że nie uzyskał na nią odpowiedzi w terminie. Powód (klient banku) nie będzie natomiast zobligowany do wykazania, że roszczenie mu się należy co do zasady i co do wysokości (nie będzie musiał wykazać, że pobrana przez bank opłata była wygórowana).

Co ważne, termin 30 dni liczony jest od dnia doręczenia bankowi pisma reklamacyjnego (a nie od dnia nadania go na w placówce pocztowej). Dodatkowo, do zachowania terminu wystarczy wysłanie odpowiedzi przez bank przed jego upływem (znaczenie zatem będzie miała data nadania przesyłki). Pamiętać należy także, że w szczególnie skomplikowanych przypadkach, uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi w terminie, o którym mowa powyżej, bank może poinformować (pisemnie) klienta, który wystąpił z reklamacją o potrzebie przedłużenia terminu na udzielenie odpowiedzi. W takim piśmie bank:

  1. wyjaśnia przyczynę opóźnienia;
  2. wskazuje okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy;
  3. określa przewidywany termin rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi, który nie może przekroczyć 60 dni od dnia otrzymania reklamacji.

Jeśli natomiast reklamacja zostanie przez bank odrzucona, można złożyć wniosek o interwencję Rzecznika Finansowego.

Watro w takim przypadku zasięgnąć także porady doświadczonego prawnika. Nasz zespół chętnie pomoże Ci w każdym sporze z bankiem. Naszym klientom zapewniamy kompleksową i profesjonalną obsługę.

Już teraz wypełnij formularz – skontaktujemy się z Tobą i wspólnie postaramy się rozwiązać Twoje problemy. Informujemy, że wypełnienie i przesłanie formularza jest bezpłatne.

Marta Plichta
Prawnik. Doświadczenie zawodowe w ramach kancelariach adwokackich zdobywa nieprzerwanie od trzeciego roku studiów. Zajmowała się głównie sprawami cywilnymi (na wszystkich etapach zaawansowania), zwłaszcza dotyczącymi umów kredytów i pożyczek.